Ja, de fleste små B2B-selskaper trenger CRM men timingen er avgjørende

Svaret er ja, med ett forbehold: det handler mindre om bedriftens størrelse og mer om hvor kompleks salgsprosessen deres har blitt. Et lite B2B-selskap med tre selgere, en håndfull nøkkelkunder og en salgssyklus på noen uker klarer seg lenge med Excel og e-post.

Et like lite selskap med lange, relasjonsbaserte salgsprosesser, flere personer involvert per kunde og overlevering mellom salg, marked og kundeservice, trenger et CRM-system langt tidligere enn de fleste tror.

Det som avgjør er altså ikke antall ansatte alene, men hvor mye informasjon som må deles, huskes og følges opp over tid. Noe som er spesielt relevant for norske B2B-selskaper, der salgssykluser ofte strekker seg over måneder og bygger på personlige relasjoner snarere enn impulskjøp.

Excel og e-post fungerer i starten, men CRM for små B2B-bedrifter blir nødvendig når disse tegnene dukker opp.

Det finnes ingen fasit på "riktig tidspunkt", men noen mønstre går igjen hos selskaper som venter for lenge:

• Oppfølging glipper. Leads eller henvendelser blir liggende fordi ingen har oversikt over hvem som skulle ta neste steg.
• Kundehistorikk sitter i hodet på enkeltpersoner. Hvis en selger er syk eller slutter, forsvinner kunnskapen om kunden med dem.
• Excel-arket har flere versjoner. Når to personer redigerer samme regneark og ingen er sikre på hvilken versjon som er riktig, er dere forbi det punktet der regneark er et egnet verktøy.
• Marked og salg jobber på hver sin planet. Markedsavdelingen genererer leads som salg ikke følger opp, eller omvendt – salg mangler innsikt i hva som har skjedd med en kunde tidligere i løpet.
• Kundeservice og salg deler ikke informasjon. En kunde som kontakter support må gjenta hele historikken sin fordi ingen har tilgang til salgsdialogen.

Dukker to eller flere av disse opp samtidig, er dere sannsynligvis forbi det punktet der regneark og e-post holder følge med behovet.

Derfor bør CRM for små B2B-bedrifter innføres før salgssyklusen blir uoversiktlig 

De fleste norske B2B-selskaper undervurderer hvor mye en lang salgssyklus krever av strukturert oppfølging. Når en kunderelasjon strekker seg over tre, seks eller tolv måneder, med flere kontaktpunkter og beslutningstakere involvert, blir det nærmest umulig å holde oversikt manuelt selv med bare et par titalls aktive dialoger.

Dette er en viktig forskjell fra B2C og fra kortere B2B-transaksjoner: et selskap som selger abonnementer med kort beslutningsvei kan fint vente lenger med CRM enn et selskap som selger komplekse tjenester eller programvare med lang evalueringsfase.

Sistnevnte bør vurdere CRM for små B2B-bedrifter allerede når de har et titalls parallelle salgsprosesser gående, fordi konsekvensen av å miste tråden i én prosess ofte er en tapt kunde det har tatt måneder å bearbeide.

Slik vet du at CRM for små B2B-bedrifter vil lønne seg raskt

Snarere enn å love konkrete prosenttall på salgsøkning som varierer for mye mellom bransjer til å være troverdige uten egen dokumentasjon er det mer nyttig å se på hvor tidsbruken faktisk går i dag:

1. Tell timene som går til leting. Hvor mye tid bruker selgerne på å lete etter siste e-post, finne ut hvem som ringte sist, eller huske hva som ble avtalt?
2. Se på hvor mange leads som aldri blir fulgt opp. Ikke fordi de er uinteressante, men fordi de har falt mellom stolene.
3. Vurder onboarding-tiden for nye ansatte. Hvor lang tid tar det før en ny selger har nok kundehistorikk til å jobbe selvstendig?

Er svaret på disse spørsmålene "mer enn vi liker å innrømme", er gevinsten ved CRM for små B2B-bedrifter sannsynligvis større enn kostnaden uavhengig av hvor mange ansatte dere er.

Tre tegn på at CRM for små B2B-bedrifter kan vente 

Dette er spørsmålet de fleste leverandører unngår å svare ærlig på, siden de har en åpenbar interesse i at flest mulig kjøper nå. Men det finnes reelle tilfeller der det er for tidlig:

• Dere har færre enn fem-ti aktive kunderelasjoner totalt, og alle passer i hodet på én eller to personer uten friksjon.
• Salgsprosessen er kort og enkel, uten behov for langvarig oppfølging eller flere kontaktpunkter.
• Dere har ikke bestemt hvordan dere faktisk jobber med salg og kundeoppfølging ennå. Et CRM-system løser ikke en udefinert prosess det digitaliserer og forsterker prosessen dere allerede har. Innfører dere CRM før dere har en felles forståelse av hvordan et lead skal håndtes fra første kontakt til signert avtale, ender dere ofte med et dyrt og dårlig utnyttet system.

I disse tilfellene er det ofte klokere å bruke noen måneder på å definere salgsprosessen først, og heller innføre CRM når dere har noe konkret å bygge det rundt.

Slik velger du riktig CRM for små B2B-bedrifter når tiden er inne

Når tegnene stemmer og dere er klare, er det neste spørsmålet ikke om, men hvilket system som passer. For små B2B-selskaper handler dette sjelden bare om å velge et verktøy for salgsoppfølging isolert. De selskapene som får mest ut av CRM-investeringen, er de som fra start tenker på systemet som en måte å knytte sammen kundedata på tvers av salg, marked og kundeservice slik at kundereisen henger sammen i stedet for å bli brutt opp i separate systemer som ikke snakker sammen.

Det betyr i praksis at det lønner seg å se etter et system som kan vokse med behovene deres, fremfor å velge det billigste eller enkleste alternativet i dag og bytte om atten måneder. Bytte av CRM-system er en av de mest tidkrevende prosessene et lite selskap kan gå gjennom, og bør unngås der det er mulig å planlegge for vekst fra starten.

Lurer du på noe rundt CRM? ta kontakt

Ofte stilte spørsmål om CRM for små B2B-bedrifter

Hvor mange ansatte bør man være før man trenger CRM?

Det finnes ikke noe fast antall. Et selskap med tre ansatte og lange, komplekse salgsprosesser kan trenge CRM tidligere enn et selskap med femten ansatte og enkle, korte kundeforhold. Det er kompleksiteten i kundeoppfølgingen som avgjør, ikke bemanningen alene.

Kan et lite B2B-selskap klare seg med Excel i lang tid?

Ja, så lenge antallet aktive kunderelasjoner er lavt og salgsprosessen er enkel. Problemet oppstår vanligvis når flere personer skal dele og oppdatere samme informasjon samtidig, eller når kundehistorikken blir for omfattende til å holde oversikt over manuelt.

Er gratis CRM-løsninger nok for en liten B2B-bedrift?

For mange små selskaper i en tidlig fase er gratisversjoner et fornuftig sted å starte, siden de dekker grunnleggende behov som kontaktoversikt og enkel pipeline.

Behovet for betalte funksjoner som automatisering og integrasjoner mot andre systemer melder seg vanligvis etter hvert som antallet kunder og prosesser vokser.

Hva er den vanligste feilen små B2B-selskaper gjør med CRM?

Å innføre systemet før salgsprosessen er definert, eller å velge et system som ikke kan vokse med selskapet. Begge deler fører ofte til at CRM-et blir en dyr digital adressebok fremfor et verktøy som faktisk driver salg og kundeoppfølging.

Les også om de 10 vanligste spørsmålene om HubSpot her