Tenk deg en leverandør av subsea-utstyr som er i ferd med å legge inn tilbud på en rammeavtale med et stort operatørselskap. Prosessen strekker seg over halvannet år. Underveis er teknisk avdeling, innkjøp, HMS-ansvarlig og til slutt konsernledelsen involvert på ulike tidspunkt, og hver av dem stiller helt andre spørsmål enn de andre.
Et standard CRM-oppsett, bygget for en selger som ringer en kunde og lukker en avtale i løpet av noen uker, gir ingen mening i denne virkeligheten. Det er derfor mange i bransjen konkluderer med at generelle CRM-systemer som HubSpot "ikke fungerer" for olje og gass.
I mange selskaper i denne bransjen finnes det i dag ikke noe CRM i det hele tatt. Oversikten over hvem som har sagt hva til hvilken kunde ligger spredt i e-postinnbokser, i hodet til de involverte, og i beste fall i et delt regneark som sjelden er oppdatert. Det fungerer, helt til nøkkelpersonen som satt med all informasjonen bytter jobb midt i et anbud, eller til to selgere uvitende kontakter samme innkjøpsansvarlige med ulik informasjon samme uke.
Da blir spørsmålet sjelden "trenger vi et system for dette", men "hvorfor har ingen systemer taklet vår type salgsprosess før".
Konklusjonen er forhastet. Det som faktisk ikke fungerer, er standardoppsettet. HubSpot i seg selv er langt mer tilpasningsdyktig enn ryktet tilsier, forutsatt at noen som forstår både systemet og bransjen faktisk konfigurerer det riktig fra start.
Med andre ord: HubSpot som CRM passer godt for olje- og gassindustrien, og for en rekke andre bransjer med tilsvarende komplekse behov.
Standard HubSpot-oppsett antar ofte at en avtale enten lukkes eller dør innen et kvartal. Det er en antakelse, ikke en teknisk begrensning. Pipeline-fasene i HubSpot kan bygges rundt hvordan en teknisk anbudsprosess faktisk beveger seg, med egne faser for forprosjekt, teknisk kvalifisering, kommersielt tilbud, kontraktsforhandling og signering, hver med egne påkrevde felt før en avtale kan flyttes videre.
For et prosjekt som strekker seg over 18 måneder betyr dette i praksis at man kan legge inn et påkrevd felt som "Teknisk kvalifisering godkjent: ja/nei" før avtalen får lov til å bevege seg til neste fase.
Det høres kjedelig ut, men det er nøyaktig denne typen strukturelle sperre som hindrer at et prosjekt ser mer modent ut i rapporteringen enn det faktisk er, noe som er en klassisk fallgruve i lange salgsprosesser uansett hvilket system man bruker.
En vanlig misforståelse er at et CRM bygget for "én selger, én kunde" ikke kan håndtere en kompleks kjøpskomité. I praksis løses dette gjennom hvordan kontakter kobles til en avtale. Hver kontaktperson, enten det er teknisk ansvarlig hos kunden, innkjøpssjefen eller en ekstern HMS-rådgiver, kan kobles til samme avtalepost med en egen rolle-merking, for eksempel "beslutningstaker teknisk" eller "påvirker innkjøp".
Resultatet er at hele kjøpskomiteen er synlig på ett sted, i stedet for spredt i separate e-posttråder eller i hodet til én selger. Når en teknisk kontaktperson slutter eller bytter rolle midt i prosessen, noe som skjer oftere enn man skulle tro i prosjekter som varer over ett år, er informasjonen fortsatt der for den som overtar.
Dette er trolig punktet der standard CRM-implementeringer svikter mest, ikke fordi det er teknisk umulig, men fordi det sjelden bygges riktig fra start. NACE-koder, sertifiseringsstatus og offshore-kapasitet er ikke informasjon som hører hjemme i et fritekstfelt eller en kommentar på kontaktkortet.
HubSpots mulighet for egendefinerte objekter gjør det mulig å bygge en egen datastruktur for nettopp dette. Et eget objekt for "Sertifiseringer" kan kobles til hvert kundeselskap, med egne felt for sertifiseringstype, utstedelsesdato og utløpsdato. Kombinert med en enkel automatisering kan systemet varsle salgsteamet automatisk 90 dager før en kritisk sertifisering utløper hos en nøkkelkunde, noe som i en bransje der manglende sertifisering kan diskvalifisere et helt anbud, er langt mer verdt enn det høres ut som på papiret.
HubSpot logger automatisk all aktivitet på en kontakt eller avtale, hvem som har sendt hvilken e-post, når et møte fant sted, hvilke dokumenter som er delt. Det gir et utgangspunkt for sporbarhet. Men rå aktivitetslogg er ikke det samme som dokumentasjon som faktisk holder i en revisjon eller en kontraktstvist.
Det som skiller et oppsett som fungerer for compliance-formål fra et som bare samler data, er om noen har tatt seg tid til å definere hvilke handlinger som faktisk må dokumenteres, og bygget rettighetsstyring som sikrer at riktig informasjon ikke kan endres eller slettes av feil person i etterkant. Dette er ikke noe HubSpot gjør automatisk. Det er noe som må bestemmes og bygges bevisst, av noen som forstår hvilke krav bransjen faktisk stiller.
De fleste HubSpot-implementeringer bygges av noen som kan HubSpot godt, men ikke kjenner olje- og gassbransjens spesifikke krav til dokumentasjon, anbudsprosesser og sertifiseringsstyring.
Motsatt finnes det bransjekonsulenter med dyp fagkunnskap som ikke kjenner HubSpots tekniske muligheter godt nok til å bygge løsningen. Resultatet blir enten et teknisk korrekt, men bransjefremmed oppsett, eller et bransjeriktig ønske som
aldri blir bygget riktig i systemet.
Det er i skjæringspunktet mellom disse to at et fungerende oppsett faktisk oppstår.
Ønsker du å vite mer? Ta kontakt